Schnelle Verwaltung der gesamten Kundenkommunikation in einer intuitiven Plattform
Die Erwartungen des Kunden sind hoch. Sowohl Standardanfragen, als auch komplexe Anliegen sollen schnell beantwortet werden. Auch die Anzahl der Kanäle, die Kunden zur Kommunikation fordern, ist vielfältiger als je zuvor und steigt weiter an.
Automatisierte Ticketverteilung und fristgerechte Erinnerungen
Multi-Channel-Kommunikation, Datenablage und Sub-Tickets
Umfangreiche Filterungsoptionen, Schlagwörter und Kategorien
Umfangreiche Controlling-Maßnahmen mit KPI-Dashboard
Zertifizierte Barrierefreiheit
Barrierefreiheit ermöglicht es Benutzern unabhängig von ihrer gegenwärtigen Situation oder ihren individuellen Fähigkeiten, Web-Inhalte und Dienstleistungen gleichberechtigt zu verstehen und zu nutzen.
Wir sind stolz darauf, dass der Universal Messenger Service Desk 2022 ein offizielles externes Prüfungsverfahren bestanden hat und mit dem Siegel BIK BITV-konform ausgezeichnet wurde.
Anliegen- & Kontaktmanagement
Multi-Channel Kommunikation
Im Service Desk stehen standardmäßig verschiedene Eingangskanäle (E-Mail, Webformular, manuelle Erfassung) sowie Ausgangskanäle (E-Mail Briefvorlagen, Telefonnotizen) zur Verfügung.
Aufteilung komplexer Anliegen in Subtickets
Größere Anfragen müssen gelegentlich in mehrere Subtickets unterteilt werden und verschiedenen Usern oder Gruppen zugeordnet werden. Dabei ist es auch möglich, Subtickets unterhalb von Subtickets anzulegen, um noch detailliertere Herausforderungen zu meistern. Fertige Teillösungen, Lösungen und Antworten können dafür hoch- und heruntergereicht werden
Anliegen- und Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung
In unserem Whitepaper beleuchten wir die besonderen Herausforderungen bei der Einführung eines Anliegen- und Beschwerdemanagements in der öffentlichen Verwaltung.
Kundenspezifische Service Level Agreements (SLAs) & Eskalationsmechanismen
Zur Einhaltung von Vorgaben können Fristen und Wiedervorlagen definiert werden. In der übersichtlichen Listenansicht erhalten die Tickets verschiedene Farb-Codes, um die Dringlichkeiten abzubilden. Darüber hinaus gibt es noch diverse automatische Benachrichtigungen für Bearbeiter und Gruppen (je nach Konfiguration).
Umfangreiche Verwaltungsoptionen
Verwalten Sie selbstbestimmt die verschiedenen Schlagwörter, Textbausteine, Kategorien und Kontaktformulare.
Individuelle Konfiguration und Erweiterungen
Der Service Desk kann sich den individuellen Anforderungen und Situationen einer Organisation anpassen. Hierbei können u.a. auch Attribute, Logiken und Formular-Strukturen verändert und sogar der Frontend-Aufbau programmatisch individualisiert werden.
DSGVO-konform
Der Universal Messenger ist kompromisslos auf Rechtssicherheit und die Konformität mit der EU-Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO oder GPDR getrimmt.
Hierzu gehören das schon länger obligatorische Double Opt-In-Verfahren, User-Consents, Permission-Logs sowie sogenannte "löschverhindernde Listen", die dafür sorgen, dass User, die sich lediglich von einem Newsletter abmelden möchten, nicht gleich vollständig aus der Datenbank gelöscht werden.
Struktur, Auswertung und Controlling
Auswertbarkeit aller Ticketdaten
Einfacher Zugriff direkt am Eintrag auf alle relevanten Ticketdaten wie u.a. Inhalte, Nachrichtenverläufe, Änderungshistorie und andere Metadaten.
Individuelle Schlagworte und Kategorien
Im Service Desk lassen sich individuelle Schlagworte und Kategorien anlegen und verwalten. Dieses bietet eine weitere Möglichkeit, Tickets zu strukturieren und nachträglich auszugewerten.
Umfangreiche Filter-Optionen
Zur Unterstützung der Bearbeiter:innen gibt es diverse Filtermöglichkeiten wie z.B. Zuweisung, Status, Ticket-Typ, Anlagezeitraum, Lösungszeitraum, Schlagwörter und Kategorie. Hierfür sind auch individuelle Erweiterungen über die Konfiguration möglich.
CSV- und Excel-Export
Ergebnislisten sind als CSV- und Excel-Dateien exportierbar. Die hierfür benötigten Attribute sind konfigurierbar. Individuelle Auswertungsmöglichkeiten mit Fremd-Software sind dank CSV-Import ebenfalls möglich.
Komfortable Controlling-Ansicht mit KPI-Dashboard
Der Service Desk bietet standardmäßig diverse Funktionen für ein systematisches Controlling. Dieser Funktionsumfang kann durch die einfache Anpassbarkeit des Universal Messenger beliebig erweitert werden.
Live-Status
- Anzahl erfasste / offene Tickets
- offene Tickets je Mitarbeiter
- Anzahl überfällige Tickets
Rückblick
- Ø-Zeit bis zur ersten Rückmeldung
- Ø-Zeit bis zur Ticketlösung
- Wiedereröffnungs-Quote
Statistiken
- Verhältnis neu / gelöst
- Kategorien neuer Tickets
- Top 5 Schlagworte
- Zugangskanäle
Umfangreiches Rechte- und Rollensystem
Tickettypen zur Differenzierung diverser Anliegen
Auf Basis des Tickettyps sind verschiedene Funktionen und Differenzierungen möglich, so z.B. individuelle Transaktionsmails, Fieldsets und SLAs. Die Zuordnung von neuen Anfragen erfolgt automatisch über den Tickettyp nach To-Adresse (E-Mail) oder Webformular.
Gruppen und Hierarchien
Zur Abbildung unternehmensinterner Strukturen können individuelle Hierarchien definiert werden. Über festgelegte Organisationseinheiten können Anfragen zugeordnet und Sichtbeschränkungen angelegt werden.
Zugriffsbeschränkungen auf Funktionsebene durch Nutzerrollen
Rechte können zum einen auf Ebene der GUI vergeben werden, z.B. dass nur bestimmte Rollen auf die Seite Controlling zugreifen dürfen. Zum anderen kann die Vergabe auch auf Funktions-Ebene erfolgen, z.B. dass nur bestimmte Rollen die Funktion "Nachrichten an Absender versenden" ausführen dürfen.
Einfach mal ausprobieren
Mit dem kostenfreien Testdrive des Universal Messenger können Sie unsere Service Desk Lösung einfach mal ausprobieren und kostenfrei Test-Tickets erstellen, bearbeiten und auswerten.
In 4 Schritten zum eigenen Service Desk
Bestimmung des Anforderungsprofils
Welche Geschäftsprozesse sollen im Service Desk abgebildet werden? Welchen Rollen, Rechte und SLAs müssen definiert werden?
Installation und Konfiguration des Universal Messenger
Gemeinsam mit den Experten von Pinuts wird der Universal Messenger installiert und initial konfiguriert. Natürlich ist es auch möglich, dieses selbständig oder über einen geschulten Dienstleister zu tun.
Customizing, wenn gewünscht
Die Produkte des Universal Messenger lassen sich komplett individualisieren. Je nach Komplexität der Anforderung stellt Pinuts hierfür ein eigenes Projektteam bereit.
Schulung, Dokumentation und Rollout
Zu einem professionellen Projekt gehören auch die Dokumentation und die Schulung von Nutzenden, bevor ein neues System ausgerollt wird.
Unsere Kunden, die auf den Universal Messenger Service Desk vertrauen
Aktuelle Schulungsangebote
Webinar: Universal Messenger Live Demo
Webinar: Service Desk
User Training