Exzellente digitale Services für mehr Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Die Flughafen Dortmund GmbH wurde 1926 gegründet und hat sich in den letzten Jahren zum drittgrößten Verkehrsflughafen in Nordrhein-Westfalen entwickelt.
Die Potenziale der Digitalisierung wurden beim Dortmund Airport frühzeitig erkannt. Seit bald 10 Jahren arbeiten wir gemeinsam daran, Passagieren, Besuchern und Geschäftspartnern auf der Website nutzerfreundliche Interaktionsmöglichkeiten anzubieten und die daraus folgenden internen Prozesse einfach und effizient abzuwickeln.
Herausforderung
Der Dortmund Airport möchte seine bedarfsgerechten digitalen Services weiter ausbauen. Die internen Arbeitsabläufe sollen mit automatisierten Prozessen zuverlässiger und effizienter gestaltet werden. Ein besonderes Augenmerk liegt auf der schnellen und effizienten Bearbeitung von Kundenanliegen.
Digitale Services mit optimaler Customer Experience
Service- und Dienstleistungsangebote sollen ständig erweitert und verbessert werden, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Erlöse zu steigern.
Effiziente Bearbeitung von Beschwerden und Verlustanzeigen
Die Abwicklung von Kundenanliegen soll über verschiedene zuständige Stellen hinweg koordiniert werden. Die Beteiligten sollen Bearbeitungsstand und Historie jederzeit einsehen können.
Bedienerfreundlichkeit und Barrierefreiheit auf allen Endgeräten
Auf mobilen Geräten soll es keinerlei Einschränkungen der digitalen Services, Customer Experience und barrierefreien Nutzung geben.
Zusammenführung von Daten und Anwendungen
Nach dem Best-of-Breed-Ansatz sollen verschiedene externe Anwendungen und Webapplikationen durch Schnittstellen miteinander vernetzt werden.
Sichere Verfügbarkeit in Ausnahmesituationen
Die Website soll auch bei hoher Auslastung und in Krisensituationen zuverlässig verfügbar sein.
Lösung mit dem Universal Messenger
Der Universal Messenger wird beim Dortmund Airport seit 2014 als Cloud-Lösung eingesetzt. Die Customer Experience Plattform dient als Datendrehscheibe für Kundendaten aus dem B2B- und B2C-Bereich und liefert Standardfunktionalitäten für die Bereitstellung verschiedenster digitaler Services. Mit der Einführung des Service Desk im Jahr 2020 konnte die Effizienz des Managements von Kundenanliegen deutlich gesteigert werden.
Customer Data Store
Alle Informationen über Kunden und ihre Aktivitäten werden in einer Datenbank zusammengeführt und für nachfolgende Prozesse bereitgestellt
E-Mail Marketing Automation
Versand eines personalisierten monatlichen Newsletters mit Reiseangeboten, Sonderaktionen und Rabatten
Service Desk
Effiziente Abwicklung von Kundenanliegen mit Einbindung aller internen und externen Ansprechpartner
Formular Wizard
Individuelle Formulare für jedes Bedürfnis, z.B. Infomaterial, Bewerbung, Verlustanzeige, Beschwerde
Projekterfolge
Zeiteinsparung und Kundenzufriedenheit
Für die Mitarbeiter:innen im Kundenservice gibt es endlich Entlastung! Mit dem Universal Messenger Service Desk ist es ein Leichtes, den Überblick zu behalten und sich auf die wichtigsten Anliegen zu konzentrieren. Auch Ansprechpartner aus anderen Abteilungen und Partnerunternehmen lassen sich komfortabel und regelkonform in die Bearbeitung einbeziehen.
Schnelle digitale Bearbeitung von Safety Notifications
Über ein neues Online-Formular können sicherheitsrelevante Themen schnell und anonym gemeldet werden. Das Formular ermöglicht den Upload von Bildern und Dokumenten und übergibt die erfassten Inhalte automatisch an ein Drittsystem - damit unverzüglich gehandelt werden kann.
Individuelle Customer Experience Plattform (CXP)
Im Universal Messenger wurden verschiedenste Dienste wie Kundendatenverwaltung, Safety Notifications, Beschwerdemanagement, E-Mail Marketing Automation und Bewerbungsmanagement sowie Registrierungsprozesse für Pressevertreter integriert: eine übergreifende Datenplattform, keine Datenredundanzen, keine Doppelarbeit!
Herausragende Umsetzung der Barrierefreiheit
Die Website des Dortmund Airport war die erste BITV-zertifizierte barrierefreie Website aller deutschen Flughäfen und wurde vom BIK sogar mit dem Prüfsiegel 90+ prämiert. Auch der Universal Messenger Service Desk hat eine Zertifizierung nach BITV 2.0 erhalten - damit alle dabei sein können.
Dynamische Skalierung der Serverleistung
Sowohl das CMS-System Scrivito von JustRelate als auch der Universal Messenger werden in der Cloud betrieben. Dadurch kann der Flughafen die Serverleistung bei hohen Zugriffszahlen problemlos und zeitnah steigern. Aufwendige Wartungsarbeiten an eigener IT-Infrastruktur sind passé.
Wie können wir die Customer Experience Ihrer Kunden verbessern?
Der Universal Messenger auf der Website des Dortmund Airport
Anliegenmanagement
Kundenanfragen und Beschwerden über das Feedbackformular gehen unmittelbar in den Universal Messenger Service Desk ein und können dort effizient verwaltet und bearbeitet werden.
Online-Bewerbungen
Für jede Stellenausschreibung steht ein individuelles Bewerbungsformular mit Uploadfunktion für Dokumente zur Verfügung, zum Beispiel bei der Bewerbung für einen Ausbildungsplatz.
Personalisierte Newsletter
Nach Anmeldung zum Newsletter Dortmund Airport können Abonnenten verschiedenen Segmenten zugeordnet werden und personalisierte E-Mails mit relevanten Inhalten erhalten.
Mehr Web-Technologie von Pinuts
Flugsuche am Flughafen Dortmund mit komfortabler Auswahl des gewünschten Flughafens im In- und Ausland über Google Maps: Über die Internet Booking Engine kann der Flug anschließend direkt gebucht und bezahlt werden.
Parkplatzbuchung am Flughafen Dortmund mit Anzeige der Auslastung und aktuell verfügbarer Parkplätze: Die Reservierungen werden mit einem Parkplatzbuchungssystem synchronisiert.
