Universal Messenger Anliegenmanagement

Revolutionierung der Anliegen­verwaltung und der behörden­übergreifenden Zusammenarbeit

Das Anliegen­management-System für den öffentlichen Sektor

Professionalisierung und Digitalisierung der Anliegen­abwicklung öffentlicher Einrichtungen - auch bei komplexen Verwaltungs­strukturen, großem Wir­kungs­bereich und kontinuier­lichem Bürger­dialog.

Kunden, die auf das Universal Messenger Anliegen­management vertrauen

Logo Stadt Köln
Logo der Stadt Mönchengladbach
Logo des Regierungspräsidium Kassel
Logo des Flughafen Dortmunds

Womit kämpfen Verantwortliche für Bürgerdienste heute?

Mit Blick auf die nächsten Jahre wird es bei der Aufrecht­erhaltung einer funktionieren­den öffentlichen Verwaltung Gewinner und Leid­tragende geben. Entscheidend wird dabei sein, wie gut sich Verant­wortliche innerhalb der eigenen Organisation für das Thema Anliegen­management positionieren und dabei eine pass­genaue Lösung für die organisatorischen Probleme und regula­torischen Vor­gaben einführen.

Icon Ressourcenmangel

Ständiger Ressourcen­mangel

Der Mangel an Fachkräften und finanziellen Mitteln steht einem wachsendem Druck aus Politik, Medien und Bürger­schaft gegenüber.

Icon komplexe Anliegen

Komplexe Anliegen

Viele Anfragen können nur in Zusammen­arbeit mit anderen Fach­bereichen oder externen Dienst­leistern abgewickelt werden.

Icon fehlender Überblick

Fehlender Gesamt­überblick

Es gibt keinen Überblick über die gesamte Anliegen­landschaft und damit auch keine Optimierungs- und Steuerungs­maßnahmen.

Was wollen Verantwortliche für Bürgerdienste und Öffentlichkeits­arbeit erreichen?

Mit der Einführung des Universal Messenger Anliegen­management gewinnen Verwaltungs­akteure ihre Freiheiten zurück: Verant­wortliche können sich auf die Steuerung konzen­trieren und Mitarbeiter ohne Frustra­tions­momente auf ihre wesentliche Aufgabe der Anliegen­abwicklung.

Icon Mitarbeiterentlastung

Entlastung der eigenen Mitarbeiter

durch passgenaue und teilweise automatisierte Verwaltungs­prozesse.

Icon Effizienz

Bessere Service-Qualität

durch schnelle und effiziente Arbeits­abläufe für die Sach­bearbeiter.

Icon Auswertungen

Kontinuierliche Prozess­optimierung

durch das Aufdecken von Potenzialen mithilfe aussage­kräftiger Aus­wertungen.

Unsere Philosophie und Ihre Vorteile für eine erfolgreiches Anliegen­management

Basierend auf Anwender­befragungen und über 25 Jahren Erfahrung im öffentlichen Sektor

Icon für Messen und Veranstaltungen

Auch an die Mitarbeiter der ​Verwaltung denken

Im Unterschied zu anderen Lösungen fokussieren wir uns nicht nur auf den Bürger und das Melden von Mängeln, sondern auch auf die Vereinfachung, Koordinierung und Effizienz­steigerung der behörden­internen Verwaltungs­prozesse.

Icon Nutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung

Einfach zu bedienen, damit die Arbeit Freude macht

Als Digitalagentur legen wir großen Wert auf Nutzer­zentrierung. Pass­genaue UX- Konzepte und UI-Designs sorgen dafür, dass die Bedienungs­ober­flächen selbst­erklärend sind und die Arbeit schnell von der Hand geht.

Icon Automation

Automation da, wo sie wirklich gebraucht wird

Mit unseren Funktionen zur Automatisierung unterstützen und entlasten wir Anwender bei ihrer täglichen Arbeit. Ziel ist, dass sich Sach­bearbeiter und Verantwort­liche auf ihre Kern­aufgaben konzentrieren können.

Icon Alle Kunden

DSGVO-konform und zertifizierte Barrierefreiheit

Für uns eine Grund­voraus­setzung: die Ein­haltung der exis­tierenden Anforde­rungen und Regelungen zu den Themen Datenschutz und Barriere­freiheit. Zweiteres auch im Back­office, in dem die eigenen Mitarbeiter operieren.

BITV-Siegel des Service Desks
Icon Zukunftsfähig

Fokus auf IT-Sicherheit und moderne Technologien

Mit Java im Kern und React im Frontend setzen wir auf etablierte, zukunfts­fähige und nach­haltige Web-Techno­logien. Dabei spielt auch die Absicherung vor Aus­fällen und Cyber-Angriffen eine zentrale Rolle.

Icon Integration und Erweiterung

Individualisieren und beliebige Systeme integrieren

Mit unserem Anliegen­management bieten wir ein schlüssel­fertiges System, das sich trotzdem auf die eigenen Spezial­anforderungen erweitern und maß­schneidern lässt. Dank Rest-API gibt es dabei auch keine Grenzen für die Anbindung weiterer Systeme.

Oberfläche der Anliegen­verwaltung

Ein Ausschnitt am Beispiel der Anliegen­bearbeitung für Sachbearbeiter und der Controlling-Ansicht für Verantwortliche

Oberfläche des Backoffice-Systems des Anliegenmanagements
Grafik_Anliegenmanagement mobile App

Oberfläche der mobilen App

Am Beispiel des Willkommen-Screens sowie der Standort­ermittlung und der Beschreibung eines Mangels

Abbildung gesetzliche Vorgaben

Alle gesetzlichen Vorgaben erfüllen

Barrierefrei, DSGVO-konform und made in Germany

Das Universal Messenger Anliegen­management wurde nach den besonderen Anforderungen von Behörden barriere­frei getestet und erfolgreich nach BITV 2.0 extern zertifiziert.

In der Bereit­stellung kann zwischen Software as a Service und On-Premises gewählt werden. In beiden Varianten werden die Vorgaben der DSGVO erfüllt. Das Hosting und die Daten­haltung im Cloud-Betrieb können auf Frankfurt und Ausweich-Rechen­zentren in Europa beschränkt werden.

Ein Mängelmelder ist nicht genug

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Mängel sind nur ein Anliegentyp von vielen

  • Anträge & Anfragen
  • Ideen & Vorschläge
  • Mängelmeldungen
  • Beschwerden & Probleme
  • Informationsabfragen
  • Informationsweitergaben

Die Fokussierung auf klassische Mängel­meldungen verschenkt Potenzial. Anliegen sind sehr vielfältig und betreffen in der Regel diverse Fachbereiche und zum Teil auch externe Dienst­leister. Von Anliegen, die ein Bürger einreicht, über Anträge von Unternehmen oder Behörden bis hin zur Meldung von Ideen und Problemen, die die eigenen Mitarbeiter intern kund­geben wollen. 

  • Das Universal Messenger Anliegen­management ist für alle Anfragen geeignet.

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Mängel müssen schnell und effektiv gelöst werden

  • Fachbereiche koordinieren
  • Einheitliche Vorlagen
  • Dienstleister einbinden
  • Erinnerungsfunktionen
  • Eskalationsprozesse
  • Urlaubsvertretung

Wenn nur die Meldung der Mängel, nicht aber deren Bearbeitung durch automatisierte Prozesse unterstützt wird, können die Probleme einer Verwaltung noch größer werden. Vor allem die trans­parente Veröffent­lichung von Mängeln inklusive Bearbeitungs­­status setzt Mitarbeitende massiv unter Druck. Auch die Bürger sind schnell enttäuscht, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.

  • Das Universal Messenger Anliegen­management unterstützt den gesamten Bearbeitungs­­prozess.

Was denken unsere Kunden über uns und den Universal Messenger?

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Mit dem Universal Messenger Anliegenmanagement können unsere Mitarbeiter:innen die zahlreichen täglich eingehenden Anfragen erheblich schneller und zuverlässiger bearbeiten als über das zuvor verwendete E-Mail-Postfach. Die Lösung von Pinuts hat uns überzeugt, weil sie die Funktionen bietet, die wir für ein effizientes Management von Kundenanliegen benötigen.

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Wir haben das Team vom Universal Messenger als äußerst verlässlichen und unkomplizierten Partner kennengelernt. Ich bin immer wieder fasziniert, wie gut das Team die Details der BSR-Infrastruktur kennt und wie schnell unsere Anfragen umgesetzt werden. Alles in allem kann ich mir kein besseres Team und keine bessere Zusammenarbeit vorstellen.

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Bei der Zusammenarbeit mit dem Team des Universal Messenger hat uns besonders die präzise und äußerst strukturierte Arbeitsweise überzeugt. Das Projektteam hatte ein exzellentes Know-how, die Kommunikation war sehr offen und alle Schritte für uns jederzeit nachvollziehbar und transparent. So konnte der straffe Zeitplan des Projekts auch ohne Schwierigkeiten eingehalten werden.

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Dank des Universal Messenger konnten wir unseren Anspruch, den kompletten Workflow der Presse-Akkreditierung in einem System zusammenzufassen, in hervorragender Qualität realisieren. Die Umsetzung eines derart komplexen Sachverhaltes steht und fällt mit einer reibungslosen Zusammenarbeit. Wir waren in ständigem Austausch mit dem Pinuts-Team und konnten auch während des Projektes individuelle Wünsche einbringen, ohne die termintreue Fertigstellung zu gefährden. Unsere Ansprechpartner waren immer gut erreichbar. Ganz herzlichen Dank! Weitere Themen sind in Planung.

Titelseite des Whitepaper Service Desk für die öffentliche Verwaltung

Fachstudie Anliegen­management

In unserer Fachstudie beleuchten wir die besonderen Heraus­­forderungen bei der Einführung eines Anliegen- und Beschwerde­­manage­ments in der öffentlichen Verwaltung.

Wie Sie in 4 Schritten zum Vorreiter im Anliegen­management werden

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Kostenfreies Orientierungsgespräch

In einem gemeinsamen, virtuellen Termin lernen wir uns gegenseitig kennen und besprechen die grund­legende Ausgangs­situation.

  • Aktuelle Heraus­forderungen in der Anliegen­bearbeitung

  • Anforderungen, Wünsche und Ziele für die Zukunft

  • Unsere Produkt­philosophie

Live-Präsentation

Im zweiten Termin tauchen wir zusammen in die Welt des Universal Messenger Anliegen­management ein und geben Ihnen einen Einblick in die Funktionen und individuellen Arbeits­weisen.

  • Tiefgründige Produkt­vorstellung

  • Live-Demo im System

  • Klärung von offenen Fragen und nächsten Schritten

Kostengünstiger Pilotbetrieb

Wir setzen ein Pilotsystem für Sie auf und begleiten Sie bei der Erprobung. Dabei lernen Sie das Anliegen­management im praktischen Einsatz kennen und können Ihre Anforde­rungen überprüfen.

  • Flexibler Testzeitraum

  • Wunschprozesse in einem realen Szenario austesten

  • Echtes Anwender­feedback sammeln

Sicherer Rollout auf andere Fachbereiche

Nach positivem Anwender­feedback und gewünschten Justierungen kann der schritt­weise Rollout für alle relevanten Fach­bereiche und externen Partner beginnen. 

  • Reibungslose Einführung

  • Einbindung anderer Behörden und Dienstleister

Aber eins nach dem anderen

Lassen Sie uns im ersten Schritt gemeinsam prüfen, ob Ihre Anforderungen und Ziele zu unserem Angebot passen.

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Unsere Kunden, die auf das Universal Messenger Anliegen­management vertrauen

Portraitfoto Nicholas

Wie geht es weiter?

"Die Optimierung und Digitalisierung bestehender Verwaltungs­­prozesse ist nicht immer einfach - vor allem nicht am Anfang. Wir stehen bereit, um Ihnen etwaige Sorgen zu nehmen und gemeinsam in angemessenen Schritten voran­zugehen."

Nicholas Schulz
Vice President Business Development & Consulting